套路不断!被315曝光的“嗨学网们”还有哪些猫腻?

在百度上输入“在线教育”、“自考本科”等词,会一连出现四五条广告链接,文案中毫无例外写着“正规专/本科”、“学历可查”、“名校名师”、“时间灵活”等。乍一看,有种随手就是985,眼里没有211的错觉。

而这,只是众多在线教育平台宣称能提供的服务之一。打开这些链接,各种“成人自考”、“培训申请”、“学费优惠让人目不暇接。迷茫之余,网站页面又弹出来了个聊天框,上边写着:

“2020含金量专业推荐”和“报考条件查询”,推荐学校则是“复旦大学”。

正是看到了类似的宣传,又听信了销售人员的“承诺”,成都的潘女士在2019年初报名参加了嗨学网的“国家一级注册消防工程师证”培训课程。但之后潘女士发现自己并没有销售人员承诺的考试资格后,申请退款被拒。

今年央视315曝光此事后,嗨学网表示相关子公司已停业整顿,涉事主管罗某某已于2020年4月2日离职,潘女士费用也已退还。

潘女士的遭遇背后,是成千上万遇到相似维权难题的消费者。嗨学网背后,也是整个行业近乎一致的“套路”狂欢。经新浪了解,在此之前,以嗨学网、尚德机构、学慧网、对啊网等为代表的一众在线教育平台屡次因“退款难”问题见诸媒体。

截至7月22日,黑猫投诉平台中,上述提及的四家平台投诉量都超过1000条,其中尚德机构投诉量更是达到了9577条,投诉内容多为“诱导消费”、“虚假宣传”、“退款难”等。

平台一坑接一坑 套路不止“退款难”

据新浪了解,在线教育平台收费模式大多是“预付费模式”,即学员一次性支付整期学习费用。然而后期一旦出现问题,想退款就没那么简单了。

新浪通过调查、采访,归纳出了一些学员在在线教育平台上遇到的主要问题。

1、虚假宣传

在黑猫投诉上可以看到,大多学员都是冲着教育平台在搜索引擎、社交媒体上投放的广告内容去的。“自考本科”、“不过包赔”、“学历终身可查”对这些学员,充满着吸引力。

一位在黑猫投诉上投诉嗨学网的学员透露,其在2018年报名学习了嗨学网的一级注册消防工程师课,当时嗨学网的销售不知从哪得到了他的号,就打电话劝他报名嗨学网的课:每周两次课,平常不用学,考前有押题和答案,只要背背答案,包过三科,先拿证后学习。

“交钱上课后,这个销售就联系不到了,”该学员表示,签署协议后,班主任全盘否认了之前(销售)的承诺。“所谓的协议主体也是多家公司,根本无从下手,并且学员只有付费之后才能看到协议。”

2、诱导贷款

新浪调查发现,有相当一部分学员在报名参加此类平台的培训时,并无动辄上万元的预算。但为了让学员能够顺利报名,部分平台会诱导学员在度小满金融、海尔分期、咖啡易融等多个网贷平台进行贷款。

央视财经曾在2019年4月曝光尚德机构霸王条款,也点出了“以虚假身份帮学员贷款上课”套路。但时至今日,新浪从黑猫投诉平台以及尚德机构贴吧中发现,仍有大量学员表示被尚德机构销售人员诱导分期贷款。即使要求退课退费,自己仍需承担分期费用。

个别平台还将学费分为“服务费”和“培训费”两部分,即使答应退款,也只退“培训费”部分。(注:不同平台对“服务费”叫法不一,包括“手续费”、“注册费”等)

更有甚者,据网友透露,以中华会计网校为代表的平台在答应退费后,并未将钱款返回至付款账户,而是“退”到学员的平台账号中,无法提现,只能在平台内消费。

3、师资力量良莠不齐

其实,很多学员要求退课的直接原因很简单——授课老师不够专业。在报名之前,这些在线教育平台的销售人员多以“名师”、“名校”为噱头吸引学员。但实际授课质量到底怎么样呢?

新浪采访了几位黑猫平台上投诉相关教育平台的学员,得到的答复多为“老师照本宣科”、“班主任不负责”、“老师敷衍”等。也有学员表示,“老师授课质量不错”、“讲得蛮好”。

在线教育平台教学质量参差不齐也是行业主要问题之一。张明是一位报名参加了尚德机构某课程的学员。他在报名上课后发现,所谓的“班主任”不负责、教学质量差。但想要退费,却被尚德威胁“这辈子都退不了”。

除此之外,新浪在黑猫投诉平台发现对啊网、学慧网等平台学员也表示有类似问题。

可见所谓的名师名校,更大程度上只是广告中的“请以实物为准”。

尚德机构一学员李阳就遇到了上边提到的这些问题,他于6月27日在黑猫投诉平台投诉尚德退款难问题。对此,新浪于7月24日采访了尚德机构相关负责人(该负责人要求匿名)。该负责人在经过内部调查核实后对新浪回复称,该学员曾于2019年11月27日后多次提出退费,但因并未满足考试分数在40-60分且单科直播出勤率50%以上的退款协议,故而尚德方面未予退款;但学员曾同意转课。该学员于2020年6月10日因安排有变再次申请退款,尚德方面以报名时间超过一年不符合退费条件为由,拒绝退款,但提出冻结课程或转课的方案。

该负责人表示,该学员“在报名时,知晓并于官网确认《尚德机构网络培训服务协议》等相关事宜”。而对于师资质量问题,他表示尚德机构非常重视教学质量,教师的选拔与任用有着严格的流程。

做教育?还是做生意?

出现退费难的情况,很大程度上是一些在线教育平台注重盈利、轻视教学质量,把教育当成纯粹的生意。

著名教育学者、21世纪教育研究院副院长熊丙奇曾向检察日报分析,称目前很多的在线教育机构完全脱离了“做教育的教育”的初衷,滑向“做生意的教育”的方向,“资本炒作之下,许多在线教育机构不唯优质内容而论,取而代之的是过度包装、虚假宣传,把没有资质的说成有资质,把刚毕业的说成有教学经验,至于教学内容,有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上,采用灌输模式,个性化、交互性差,课程质量不佳且同质化严重”。

一位自称尚德机构前员工的网友在知乎上称,“尚德是一家销售公司而不是一家教育公司。在职员工在6月的时候我看还有8000人左右,但是6000人都是销售团队。销售团队是尚德主力军,教研团队不到百分之二十的占比。尚德一年在教研方面的投入不到1000万,但是在广告营销一年要花好几个亿?”

部分在线教育平台注重盈利、轻视教学质量的背后,也与它们的运营模式有关。

据了解,在线教育具备三个核心环节——获客、转化、留存,即前期需要投入大量的市场营销费用,获取用户,包括做室外广告,App 投放广告,购买搜索等;后期注重低价用户到正价用户的转化,最后通过平台的产品与服务留存客户。

在线教育行业获客成本之高是业内皆知的。VIPKID就曾经被曝出每个获客成本高达8000至10000元的传言,尽管米雯娟自己解释称,8000至10000元的单个获客成本是短期和个别现象,但她也表示,VIPKID的单个获客成本平均为4000元。

与获客成本高对应的是低转化率和留存率,招商证券研究显示,在线教育的转化率——低价转正价的比例,夏转秋平均为15%-30%;留存率——正价用户续班的比例,平均在50%-80%。转化率和留存率均处于较低水平。这也导致亏损成为该行业的常态。

以行业内美股上市公司跟谁学为例,2017年,跟谁学的经营费用率处于高位,销售费用率和管理费用率(包含研发费用率)累计168.36%,意味着当期的营收无法覆盖费用支出,经营亏损是必然的。

头部在线教育平台尚且如此,其它一些教育平台营销费用占比过高、收入压力大也不足为奇。在这种情况下,想要这些平台退款,自然并非易事,就有一些平台则选择了“坚决不退”的道路。

律师:平台方退款条款有失公允 或涉嫌违反行政法规

就平台方“退款条款设定”、“宣传内容”等问题,新浪咨询了北京市盈科律师事务所高级股权合伙人王贝贝律师。他表示,退款项目、退款时间、退款方式等,如果是出于消费者与平台之间真实的意思表示,且不违反法律、行政法规的强制性规定,则属于合法有效的,对双方均具有约束力。

“但是 ‘7天内退培训费不退服务费’、’ 将退款金额退至学员平台账户只能用于平台消费’这样的条款对于消费者而言是显失公平的。根据2019年教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》,在线教育平台提供的格式合同(服务协议)应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并切实履行相关提醒和说明义务,不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款。上述退费规定可能涉嫌违反行政法规。”

而如果平台不履行宣传内容,也可能已经涉及虚假宣传。

“在线教育平台作出的‘不过包赔’、‘代办考试资格’等宣传与学员考不过不会赔偿、考的证书国家不承认等实际情况完全不相符。在线教育平台这一行为已涉及虚假宣传。”

王贝贝律师表示:“如果企业构成虚假宣传,欺骗、误导消费者,使消费者合法权益受到损害的,企业依法承担民事责任,并将会受到行政处罚。构成犯罪的,还可能面临刑事责任。”

他建议学员在签订合同前要仔细阅读里面的条款,尤其是金额、违约责任等重点条款,对于不理解的地方可以要求对方释明。如果后续涉及维权,在维权过程中注意保留相关书面文件、录音、录像、聊天记录等证明材料,以免无法证明基本事实的真实性。

结语

当下在线教育行业中,由于教学双方缺乏线下实际交流、了解,很多学员单靠平台广告宣传、销售人员承诺就草草签约缴费。这在一定程度上给学员后续遇到问题维权时增加了难度。

因此,建议学员在和在线教育平台签约前,要多留意协议中涉及钱款的相关内容,避免自己合法权益受到侵害。

而作为提供教学培训的主体,在线教育企业应以教学质量为重,为学员提供可靠的学习机会,不该夸大宣传或恶意虚假宣传。此外,应设置合理合法的退款服务条款,不得借不公平条款损害学员正当权益。

另外,相关部门可以进一步调整培训机构准入门槛,包括实行工商注册,在进行教育培养时进行备案,这就把所有机构都纳入监管体系,避免部分平台借助法规盲区牟利。【责任编辑/林羽】

(文中张明、李阳为化名)

来源:新浪

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